Pour qu’un habitué puisse être content des prestations proposées, le prestataire doit avant tout miser sur la qualité de service. Effectivement, c’est le premier critère sur lequel une entreprise sera évaluée. Certes, la prospection est toujours d’une importance capitale, mais il est nécessaire de trouver le juste milieu entre la fidélisation des clients actifs et la prospection. En effet, les clients existants ont été acquis difficilement, ils méritent donc d’être pris en charge.

Le renforcement des bases de la relation client

Il est préconisé d’établir une connexion durable avec un client pour gagner sa confiance. Il s’agit là d’un travail à temps plein qui débute suite au premier achat. Ainsi, il convient de procéder à la confirmation de la commande pour ensuite remercier l’acheteur via un SMS ou un e-mail. Ce message devra ensuite être suivi de communications périodiques tout au long de l’année. En effet, le client ne doit en aucun cas oublier l’entreprise. Le fait de transmettre des messages contextuels est susceptible d’éveiller la curiosité du client. Ainsi, il est de rigueur de lui envoyer des signaux en cas de promotion ou d’évènements au sein de l’entreprise. De même, il ne faut pas oublier de lui transmettre des vœux en début d’année. Une autre technique consiste également à lui proposer un abonnement au programme de fidélité de la clientèle. Ce sont là des démarches qui vont permettre de renforcer les relations avec le client. Les messages envoyés doivent être personnalisés en fonction des informations contenues dans le fichier du client dans le cadre d’une relation B2B. Sur ce site, d’autres informations sont disponibles.

Proposer un service d’excellente qualité

Il convient de noter que la qualité de service se base sur la pertinence et la promptitude des réponses aux questions posées par le client. Pour ce faire, les commerciaux et le service après-vente doivent détenir et partager des informations similaires pour résoudre toutes les demandes dans les plus brefs délais. Si un client donné demande à avoir des pièces détachées, le SAV devrait rapidement avoir accès aux derniers achats de cet habitué afin de trouver les bonnes références. Le service client devrait alors accéder aux données disponibles auprès des commerciaux pour être plus efficaces. Il est donc nécessaire d’avoir recours à divers canaux dont les réseaux sociaux, le téléphone ou encore le web. Les clients apprécient également le self-service, mais il faut le compléter à l’aide d’une assistance personnelle sur tchat ou par téléphone. Il doit alors pouvoir entrer en contact avec le SAV à tout instant en cas de besoin. En somme, le client doit profiter d’un traitement de faveur pour être satisfait.

Laisser le client s’exprimer

Un client fidèle est celui qui a le droit d’émettre son avis par rapport aux prestations et produits de l’entreprise. Ainsi, il faut lui donner la parole. Certes, un client désirera toujours avoir des échanges avec l’organisation. L’entreprise devrait ainsi instaurer une communauté ou un club client où des rencontres seront organisées. Il est aussi judicieux de procéder à la mise en place d’un forum où les clients pourraient s’exprimer. Sur un blog, ils pourront donner des retours positifs ou des critiques constructives sur les produits. En se basant sur ces retours, l’entreprise pourra rectifier le contenu de ses offres pour rester en tête face aux concurrents. Au préalable, elle devra quand même faire un peu de marketing en effectuant une étude du marché pour cerner les réels besoins de la population. Ces outils vont ainsi permettre de favoriser les échanges entre prospects et clients. Par ailleurs, la satisfaction des clients est primordiale pour faire évoluer votre entreprise. Ces plateformes d’échanges vont aussi développer le sentiment d’appartenance à la communauté des clients. Ce qui aura pour effet de valoriser la marque. Cette dernière profitera ainsi d’une image renforcée. Ces échanges vont créer un lien émotionnel entre la marque et le client. Ce dernier se reconnaîtra dans les valeurs de sa marque et il pourra même les revendiquer. Il est à noter que de nombreuses marques de produits électroniques misent sur cette méthode pour asseoir leur hégémonie.

Prioriser les clients qui achètent

Pour fidéliser les clients, il est fortement recommandé de miser sur l’up-selling. Dans cette optique, il est de rigueur de proposer un produit plus évolué à un client qui a fait un achat récent. Le produit qui lui sera proposé aura donc une version plus avancée. Cela permet d’augmenter la valeur du client tout en le valorisant via la proposition. Il est possible de compléter cette offre grâce au cross-selling qui consiste à présenter un produit complémentaire ou un accessoire en plus.

À titre d’exemple, un client venant d’acquérir un produit en ligne ou un smartphone dernier cri pourra se voir proposer un étui adapté. De même, s’il a entrepris d’acheter le dernier modèle de tablette tactile, les commerciaux pourront le convier à l’acquisition d’un clavier assorti à son dispositif. Le tout devrait être présenté à prix concurrentiel pour éviter justement que le client n’aille voir les compétiteurs. Néanmoins, un habitué séduit par les pratiques et politiques de l’entreprise n’est pas vraiment susceptible de voir ailleurs.